Od teorie dialogu k institucionální komunikaci

Ivana Marková, Olga Müllerová, Jana Hoffmannová

[Články]

(pdf)

From a theory of dialogue to institutional communication

1. Dialog a různé přístupy k jeho zkoumání

Jubilejní ročníky časopisů mívají do jisté míry bilanční charakter; začněme proto i tento příspěvek malým náznakem dosavadní historie dialogu a jeho studia. K určité filozoficko-sémioticko-lingvistické rekapitulaci nám ostatně otvírá prostor i fakt filozoficko-psychologického školení jedné z autorek, sociální psycholožky Ivany Markové.

Bohatou intelektuální historii dialogu – jako formy slovesného umění, výchovy a persuaze – je možno v evropské kultuře sledovat od starověkého Řecka. Postupme však blíže k našim časům: v 18. století prohlásila anglická spisovatelka Jane Austenová, že rozhovor je to nejlepší, co se vůbec mezi lidmi může stát; a ve 20. století dramatik Samuel Beckett tvrdil, že je to právě rozhovor, co nás drží při životě. Také vědci jako Bernhardi, Humboldt, Tarde, Jakubinskij, De Laguna, Mukařovský a mnozí jiní přinesli – zhruba během posledních dvou století – mnoho inspirativních postřehů o podstatě a povaze dialogu. Přesto však lze říci, že systematické zkoumání dialogu z hlediska sémiotického, interakčního, lingvistického začíná relativně nedávno.

Různé analytické přístupy ke zkoumání dialogu se vyrojily hlavně v 60. a 70. letech 20. století; a od té doby zájem o studium dialogu (resp. obecněji diskurzu) stále vzrůstá. Co vlastně v uvedeném období způsobilo, že se dialog stal středem pozornosti na průsečíku tolika vědeckých disciplín: sémiotiky, lingvistiky, sociologie, psychologie, antropologie a řady dalších?

Byl to především revoluční vývoj audiovizuální techniky: výzkumní pracovníci vybavení lehkým nahrávacím zařízením, diktafonem, mikrofonem a posléze videokamerou začali ve velkém pořizovat záznamy našich autentických hovorů doma, na ulici, v lékařské ordinaci či jiné instituci … Jejich doslovné transkripty – zaznamenávající většinou i pauzy, hezitační zvuky, projevy emocí atd. – poskytovaly bohatý materiál pro detailní interpretace verbálních i neverbálních interakcí i forem metakomunikativních. Navíc se tento technický pokrok shodou okolností setkal v čase, právě v 60. a 70. letech, s obecnou renesancí zájmu o pragmatiku. Po období generativismu soustředěném především na formální syntax věty, na vrozené kognitivní struktury a souhrnně vzato na kompetenci mluvčích se kyvadlo převažuje a vychyluje opět na stranu performance. Řada badatelů se postupně přiklání k tomu, že orientace na dekontextualizované věty se svými univerzalistickými ambicemi je příliš statická a redukcionistická; že ignoruje dynamiku dialogu, jeho sociální i kulturní kontext; podle některých je nerealistická a pro poznání lidské komunikace v podstatě irelevantní.

Do středu pozornosti se tak dostává dialog, rozhovor; a vzniká problém, jak ho vlastně zkoumat a poznávat. Tento jev, obvykle definovaný jako znaková, symbolická interakce mezi dvěma či více účastníky, „face-to-face“ (definici dialogu v tomto [196]smyslu viz např. u Luckmanna, 1990), představuje totiž neobyčejně komplexní a dynamický systém vzájemných vztahů, a při jeho analýze je proto možno uplatnit nejrůznější přístupy teoretické, metodologické, někdy i ideologické … Mnohé z nich se v obecné rovině zaštiťují tím, že je nutno dialog vždy chápat jako celek, v jeho „totalitě“; při vlastní analýze však postihují pouze speciální charakteristiky dialogu. Vzhledem ke složitosti zkoumaného jevu je to pochopitelné, a při těchto speciálních analýzách se dosahuje mnoha zajímavých výsledků. Na druhé straně však lze postrádat (a stále je k ní zřejmě velmi daleko) obecnou teorii dialogu jako integrační pozadí pro tyto poznatky speciální. Připomeňme tu jen pro ilustraci několik nejvýraznějších současných přístupů a pokusme se postihnout jejich základní směřování.

Konverzační analýza (srov. u nás např. v SaS Hoffmannová – Müllerová, 1992, dále např. Müllerová – Hoffmannová, 1994, práce Nekvapilovy a dalších; srov. také řadu příspěvků ve sborníku vydaném v české gesci: Čmejrková – Hoffmannová – Müllerová – Světlá, ed., 1998) je založena na předpokladu, že jednotlivé interakční aktivity v rozhovoru se vzájemně organizačně podmiňují; pod tímto zorným úhlem je třeba zkoumat jejich strukturní rysy. Každý dialogický krok je formován kroky předchozími a sám se podílí na utváření těch, které budou následovat po něm. Analyzovat lze jedině to, co je v interakci patrné a zjevné – zásadně není možno spekulovat o skrytých motivacích účastníků či o historii jejich vzájemných vztahů, která je možná v pozadí rozhovoru. Analýza obvykle začíná tím, že je třeba v datech najít něco „zajímavého“; při tom však hlavním zájmem badatele zůstává rekonstrukce kroků jednotlivých účastníků dialogu, tak jak skutečně proběhly. Organizace rozhovoru závisí na fungování mechanismu „turn-taking“. Konverzační analýzu lze charakterizovat jako přístup „bottom-up“, zaměřující se převážně na pravidelnosti, interakční zákonitosti struktury dialogu.

Birminghamská škola analýzy diskurzu, inspirovaná teorií mluvních aktů, navrhla hierarchizovaný model jednotlivých úrovní diskurzu (s jednotkami jako exchange, move, act). Dále se jednotky rozlišují podle toho, zda jde o iniciaci, responzi nebo zpětnou vazbu (srov. o tom např. Hoffmannová, 1997). Další kategorizace jednotek probíhá podle specifických funkcí, přičemž se předpokládá, že každé jednotce může být připsána jediná funkce. Tento hierarchický model připomíná aplikaci závislostních syntaktických struktur na dialog; ve vztahu k dynamice dialogu a k mnohofunkčnosti jeho replik se zdá být příliš statický. (Srov. k tomu Linell – Marková, 1993.)

Zcela jiný charakter má kritická analýza diskurzu (viz např. Fairclough, 1992), která je orientována na reflexi sociálních změn v jazyce, na projevy sociální identity a sociálních vztahů v multifunkčním diskurzu. Na rozdíl od konverzační analýzy jsou zde relevantní skryté příčiny a vztahy, které zahrnují mj. ideologii, moc, dominanci, hegemonii, intertextualitu. Tento „kritický“ přístup chce odhalovat, jak je diskurz utvářen mocenskými a ideologickými vztahy a jak se sám podílí na formování sociálních identit, vazeb, systémů znalostí apod. Proměny diskurzivních struktur se zde mají chápat jako vícesměrné (ne pouze ve směru top-down): existuje přece i rezistence vůči změnám aj. Cílem je odhalit, kdo je určitým [197]typem diskurzu, ev. jeho proměnami diskriminován; takové odhalení by pak mělo vést i k praktickým intervencím do diskurzivní praxe. Podstata tohoto přístupu je tedy v propojení jazykových struktur s mimojazykovými skutečnostmi a akcemi; ty jsou však v tomto typu analýzy omezeny na kontexty mocenské a ideologické, tj. na značně omezený okruh jevů.

Analýza diskurzu P. Linella, tzv. initiative-response analysis (srov. naposledy Linell, 1998) je založena na Bachtinově konceptu dialogičnosti. Systematické směřování „bottom-up“ této analýzy vychází z předpokladu, že každá replika dialogu je společně konstruována oběma účastníky, je „zakontextualizována“ v dialogické sekvenci a kromě toho je spoluurčována nadřazenou strukturou žánrovou. Každá dialogická replika tu má současně povahu iniciační i reaktivní, je hluboce „ponořena“ do kontextu repliky předchozí a následující. (Srov. též Linell – Gustavson – Juvonen, 1988.) Každá replika se podílí na obsahové výstavbě dialogu a za pomoci prostředků jazykových i diskurzních je zapojena do širšího kontextu, ve kterém se celý dialog odehrává. Tento přístup umožňuje odkrýt asymetrie a dominance mezi účastníky dialogu, a zároveň i prostředky, které přispívají k jeho koherenci, stejně jako příčiny jejího narušování.

Posledně charakterizovaný přístup nás přivedl do blízkosti holistického pohledu na dialog, který dosud není uplatňován v dostatečné míře. I když pohled od celku nemůže být přítomen v každém analytickém kroku, neměl by zřetel k celku nikdy z naší analýzy vymizet a měl by se do ní neustále vracet.

Při sémiotickém chápání dialogu (a každé jeho repliky), odvozeném z teorie Bühlera, Peirce, Jakobsona a dalších (srov. k tomu Marková, 1992), vystupuje do popředí – jako v sémiotice vždy – triadická relace mezi já, ty a znakem (reprezentací objektu, situace apod.). Na komplexnost této triády v případě dialogu poukázal už Mukařovský (1941). Dialog je skutečně formován jednak opozicí, tenzí mezi jeho účastníky (já – ty), jejímž jazykovým korelátem jsou mj. osobní a přivlastňovací zájmena; dále vlivem situačních faktorů, který je reflektován např. ve slovesných časech nebo v prostorové a temporální deixi; a za třetí polyfonií kontextů, která v sémantické struktuře dialogu způsobuje podle Mukařovského tzv. významové zvraty (jež se projevují např. v proměnách intonace, v lexikálních opozicích a dalších jazykových „paradoxech“). Mukařovského teorie zahrnula i zřetel k jemným výrazovým nuancím a jejich vlivu na kulturu komunikace; tyto představy výrazně korespondují s bachtinovskými postuláty dialogické polyfonie, „mnohohlasí“, do něhož vstupují i mimojazykové prostředky (zvukové, gestické, mimické).

V tomto pojetí dialogu zůstávají zcela stranou jednotlivé, monofunkční mluvní akty a dialog tu představuje bohatě diferencované spektrum sémantických zvratů, asymetrií, konfliktů, kontinuit a diskontinuit, včetně aspektů metakomunikativních. Každý účastník vnáší do dialogu své specifické kontexty, které se vzájemně srážejí a prostupují, a zřetel k sjednocující celistvosti dialogu nevylučuje jejich ostré střety, kolize, kontradikce. Tyto zvraty (které podle Mukařovského zdaleka nejsou omezeny na hranice replik) jsou vlastními nositeli dialogičnosti dialogu, exponenty dialogického mnohohlasí.

[198]Odlišné kontexty participantů se v dialogu dočasně a v různé míře vyrovnávají: je tu neustále přítomna jak jejich rozdílnost, „protikladnost“, tak jejich „vzájemnost“ (mutuality – v teoriích Rommetveita ad.). Dialog je vždy i tvorbou společných znalostí participantů, společným vytvářením (co-construction) nových významů; ty jsou někdy v dialogu explicitně tematizovány, jindy zůstávají v podobě implicitní a k jejich verbalizaci nikdy nedochází. Pokud jde o znalosti, cíle, intence, motivy, přesvědčení, účastníci vždy v dialogu mnohé sdílejí, v mnohém se však rozcházejí; střety, tenze, třecí plochy z dialogu nikdy úplně nevymizí, naopak jsou jeho živnou půdou. Živý dialogický mnohohlas – kontradikce tendencí ke kontinuitě a diskontinuitě, symetrii a asymetrii, stabilitě a variabilitě atd. – je zdrojem společně produkovaných změn v jazyce, v myšlení participantů i v sociální skutečnosti. (K tomu srov. řadu prací sociálních psychologů, např. už Rommetveit, 1974; dále Rommetveit, 1992, 1994; Marková, 1994; a dále řadu statí ve sbornících Marková – Foppa, ed., 1990, 1991; Marková – Graumann – Foppa, ed., 1995.)

 

2. Institucionální dialog a jeho asymetrická povaha

Nelze tedy nikdy dost zdůraznit antropologické ukotvení každého jednotlivého rozhovoru, jeho přináležitost k širšímu historickému a kulturnímu kontextu, jeho časoprostorovou situovanost. Každý dialog má svůj začátek a konec, ty jsou však vždy „rozostřeny“ tím, že jednotlivý rozhovor je pouze malou položkou v celoživotním dialogu mluvčího se sebou samým i s jinými lidmi. Např. institucionální dialog bývá velmi často součástí dlouhodobého diskurzu mezi účastníky; probíhají jím určitá konstantní témata, ta se v různých (i implicitních) reprezentacích vracejí, z nich se v koprodukci participantů derivují další … Proto je při interpretaci tohoto materiálu třeba vycházet z rozsáhlejšího materiálového korpusu a postupovat na různých úrovních od celku k částem (nikoli jen v rámci jediného rozhovoru) a zpět k celku. Určité rysy – pragmatické, interakční i jazykové – se v jednotlivých rozhovorech opakují (mohou být manifestací sociální identity určitého účastníka); naopak každý rozhovor je charakterizován specifickými podmínkami, momentálním stavem účastníků, jejich rozpoložením atd. Každý dialog představuje dynamický pohyb mezi situací a kontextem, mezi lokálním a globálním (srov. Bergmann, 1990) – a tento pohyb musí kopírovat i analýza dialogu, resp. kontinuálního (a současně diskontinuálního) diskurzu. Nebude-li naše interpretace podepřena diskurzem, tj. rozsáhlejším materiálovým korpusem, může být zavádějící – ať už na úrovni obsahu, tematické dynamiky či např. charakteristik jazykových a stylových.

Na dialogu institucionálním je také možno názorně demonstrovat asymetrickou podstatu dialogu. (Srov. k tomu např. Hoffmannová, 1994, tj. recenzi sborníku Drew – Heritage, ed., 1992; dále Hoffmannová – Müllerová, 1998, aj.) Asymetrie zde zasahují naprosto vše: sociální postavení účastníků, jejich znalosti (zejména odborné), cíle, záměry i motivace, témata, způsoby argumentace i celkové perspektivy … Komplexní asymetrie profesionál – laik je přítomna už na počátku dialogu a v jeho průběhu se neustále reprodukuje. Vztahy jako dominance, autorita, závislost i vzájemné „spolupůsobení“ jsou zde daleko více zřejmé než v jiných [199]typech dialogu (srov. např. konverzaci, tj. fatický diskurz) a jejich jazyková reflexe tedy stojí za pozornost – jazykovědy, nauky o verbální komunikaci, ale i např. sociální psychologie, která sleduje vztah jednotlivých dialogických hodnot k sociální identitě účastníků, její reprodukci a jejím proměnám.

Podívejme se nyní podrobněji na asymetrickou podstatu dialogu, na její různé projevy a aspekty. Představitel instituce (úředník, lékař, ošetřovatelka v domově důchodců, učitel, kněz …) jedná v souladu se svou sociální pozicí podle určitých (psaných i nepsaných) pravidel a norem s klientem (občanem, pacientem, obyvatelem domova důchodců, žákem, věřícím …), kterému instituce poskytuje službu podle jeho přání, žádosti nebo zavedených společenských pravidel. Instituce se od sebe liší v mnoha stránkách a není proto možné příliš zobecňovat, společné však mají to, že zástupce instituce nějak zasahuje do klientova života nebo klient je na instituci do určité (někdy do velké) míry závislý. Jejich záměry jsou komplementární; klient o něco žádá, něco očekává – zástupce instituce poskytuje, plní žádost, očekávání; nebo naopak instituce žádá, připomíná povinnosti klienta – klient se podřizuje a povinnosti plní. Představitel instituce je většinou odborník, vyškolený a zkušený v příslušném oboru činnosti, klient je většinou více či méně poučeným laikem, který pro odborníka není z tohoto hlediska rovnocenným partnerem. (K charakteristice některých typů institucionální komunikace srov. už Müllerová – Hoffmannová – Schneiderová, 1992; několik starších statí je také přetištěno v publikaci Hoffmannová – Müllerová, 1999.)

Sociální, záměrová a odborná (profesionální) asymetrie ovlivňuje podobu jednání, styku klienta a představitele instituce v řadě aspektů. Rozhovor, který lze považovat za určitou jednotku často dlouhodobě probíhající institucionální mluvené komunikace, řídí více či méně zjevně představitel instituce. Určuje délku jeho trvání, jeho členění na jednotlivé fáze či části; klient je většinou v tomto ohledu pasivní a sám chod rozhovoru záměrně neovlivňuje. Jsou ovšem i situace, kdy se bezproblémový, hladký průběh rozhovoru zkomplikuje nestandardním chováním klienta, ale i představitele instituce.

Představitel instituce také většinou v rozhovoru řídí střídání komunikačně aktivní a pasivní role mluvčího a posluchače. Zahajuje rozhovor, vyzývá k vyslovení žádosti, přání, ptá se, očekává klientovu odpověď, jeho žádost; vyzývá klienta, aby se ptal, na jeho případné otázky odpovídá. Koriguje už vyslovením typu otázky délku a podrobnost klientovy odpovědi, podrobnější klientovy odpovědi často přerušuje, na některé jeho promluvy nereaguje.

Také tematická skladba rozhovoru je ponechána na zástupci instituce. I klient má vždy představu o tom, co bude základním tématem rozhovoru, ale ve výběru subtémat, ve stanovení jejich pořadí a v jejich vzájemném navazování je většinou pasivní. A tím více to platí i pro občasná tematická odbočení, která mívají povahu konverzačních vložek a jejichž příčiny mohou vycházet jak z mimojazykové situace rozhovoru, tak z osobních vlastností obou partnerů a jejich vztahu.

Na představiteli instituce záleží, jaká atmosféra se v rozhovoru vytvoří. Klient může dost citlivě reagovat na rezervovanost, odtažitost, nepřístupnost, naopak na srdečnost, vstřícnost, empatii, zejména když se zdá být upřímná. S tím souvisejí [200]rozhovorové strategie, které v jednáních instituce s klientem mají vést k dostatečnému a uspokojivému výsledku. I v jejich vytváření a uplatňování je aktivita na straně zástupce instituce.

Asymetrie ve vztahu zástupce instituce a klienta, ale i snaha o jejich vyrovnávání mají své výrazné jazykové indikátory. Nejmarkantnější je rozdíl mezi odborností představitele instituce a naprostou nebo jen menší poučeností a laickým pohledem klienta. Projevuje se v užívání odborných názvů, výrazů a konstrukcí, běžných v tom kterém oboru, pro klienta však neznámých a k pochopení obtížných. Řešení případných nedorozumění a komunikačních poruch přichází od zástupce instituce v podobě vysvětlení, opisů, dokonce v přejetí laických pojmenování a lidových názvů. Asymetrické postavení partnerů se také projevuje např. v distribuci slovesných tvarů infinitivu, indikativu, kondicionálu a imperativu v pokynech, doporučeních, radách, upozorněních, výstrahách i varováních zástupce instituce. Zajímavým aspektem je míšení spisovných a nespisovných tvarů v řeči obou partnerů institucionálních rozhovorů; spisovnost do nich vstupuje s prvky oficiálnosti, jisté závažnosti, důležitosti výsledků jednání, nespisovnost se snahou o porozumění věcné i lidské, s pronikáním osobního vztahu partnerů komunikace do neosobní transakce instituce a klienta.

Asymetrický vztah partnerů je znakem každého dialogu; asymetrie je zakotvena už v Mukařovského polaritě mezi „ty a já“ (viz výše). K ní se pak přidávají další rozdíly mezi účastníky dialogu. Zatímco však ve fatické komunikaci, jejíž nejtypičtější formou je přátelské popovídání, společenská konverzace, je neustálá snaha všechny možné asymetrie potlačovat, vyrovnávat, nebrat je na vědomí, je asymetrie v institucionální komunikaci vztahem stálým, který se naopak potlačovat nevyplácí. Asymetrie mezi institucí a klientem nebrání jejich spolupráci a vůbec nemusí vést ke konfliktu, jestliže obě strany dodržují pravidla chování ve své pozici a své pozice vzájemně respektují. Pak lze hovořit dokonce o jejich jisté rovnoprávnosti: lékař v rozhovoru s pacientem může docílit toho, že pacient spolurozhoduje o svém léčení a není jen pasivním objektem neosobní lékařské péče a administrativy, občan volající na jednu z tísňových linek svým racionálním chováním i díky vstřícnému chování příjemce telefonátu má záruku, že se dostane ze situace ohrožení, sociální pracovnice svou odborností v oblasti práv seniorů a svým citlivým přístupem dokáže vzbudit důvěru starých lidí, posílit jejich sebevědomí a poskytnout jim jakousi jistotu v nelehké situaci stáří. To, zda komunikace s institucí je záležitostí, které by se každý nejraději vyhnul, záleží nepochybně na vyspělosti společnosti, na vymezení práv instituce a klientů a jejich dodržování a na vyspělosti mezilidské komunikace vůbec. Z tohoto hlediska má výzkum institucionální komunikace i význam společenský.

 

3. Některé typy institucionálních dialogů

Prostřednictvím ukázek nyní nabídneme čtenářům dva odlišné typy institucionálního dialogu. Pokusíme se na nich podrobněji ukázat základní charakteristiky dialogu (a speciálně dialogu institucionálního), o nichž jsme se dosud zmiňovaly. Nemůžeme se ovšem zabývat vším, co by při analýze těchto dialogů stálo za pozornost; proto se soustředíme hlavně a) na strukturu dialogu (u institucionálních dialogů [201]bývá značně stabilizována) a případná narušení ustálené struktury; b) na to, jak je průběh rozhovorů utvářen základními asymetrickými konstantami a jak se s nimi účastníci vyrovnávají; c) na to, jak se některé dialogy vřazují do cyklu rozhovorů, diskurzu, rozsáhlejšího kontextu.

 

3.1. Rozhovory lékaře/lékařky s pacienty

a) Průběh rozhovorů ve všech lékařských ordinacích[1] se v mnoha rysech shoduje, má však i rysy individuální, dané tím, o jakou ordinaci jde (praktická, speciální, pro dospělé, dětská, ambulance v nemocnicích, ambulance v lázních apod.), a individualitou lékařů a sester. Příklady, na kterých tyto rysy ukážeme, jsou vybrány z transkriptů magnetofonových nahrávek komunikace v ordinaci dětského lékaře v malé obci na jižní Moravě. Nahrávky byly pořízeny v r. 1994 a jejich celková délka je 360 minut.

Nejprve si všimněme, jaké typy rozhovorů se v pediatrově ordinaci uskutečňují. Nejčastější je první návštěva nemocného dítěte s doprovodem jednoho nebo obou rodičů, eventuálně babičky, po ní následuje první kontrola nemocného dítěte, tj. druhá návštěva, eventuálně při déle trvajícím onemocnění i návštěvy další. Méně často do ordinace přijde dítě bez doprovodu; bývají to jen děti starší (pro potvrzení nutná ke sportovním a jiným činnostem), branci apod. Také přicházejí rodiče bez dítěte, např. pro tzv. paragraf na ošetřování nemocného dítěte, pro léky, pro různé formuláře. Zvláštním typem jsou návštěvy matek se zdravými dětmi v poradně pro kojence.

Všechny tyto typy rozhovorů, jichž se účastní lékař, sestra, rodič a/nebo dítě, mají společnou, relativně pevnou strukturu, tvořenou několika bloky.

V prvním bloku rozhovoru se (kromě uskutečnění prvního kontaktu v ordinaci) vyřizují administrativní záležitosti většinou se sestrou: vyhledání karty podle jména a data narození, předložení průkazky pojištěnce, informace o příslušnosti ke zdravotní pojišťovně. Tento blok je většinou krátký, věcný.

Tématem druhého bloku rozhovoru je sdělení příčiny, proč dítě přichází k lékaři, vylíčení jeho obtíží a projevů onemocnění. Děje se to většinou sérií lékařových otázek a odpovědí rodiče nebo dítěte (lékař tak shromažďuje všechny informace, které potřebuje, aby si vytvořil obraz o zdravotním stavu dítěte): a v noci nekašle vůbec?; teplotu?; leží eště?; tak bříšek tě bolí?; horečku měla? / kolik?; tak říkáte ani teplotu?; pěkně ležíš? / opravdu? Některé otázky formuluje lékař jako oznamovací výpovědi s významem předpokladu, utvrzení se v názoru. Intonačně jsou to výpovědi s významem konstatování:

L[2]	tak eště na ten bříšek se podíváme / průjem nemá / zácpu nemá
O	průjem neměl / né
L	nezvracel
O	zvracet nezvracel
L	a chuť k jídlu?
O	ráno snědl půlku rohlíka

[202]Po shromáždění informací o aktuálním zdravotním stavu dítěte přistupuje lékař obvykle k prohlídce. Při ní je velmi podstatná neverbální složka komunikace. Verbálně se realizují pokyny lékaře a jeho komentář, slovní doprovod toho, co vidí a slyší.

U většiny rozhovorů je jakýmsi zlomovým momentem ukončení prohlídky. Lékař vyslechl informace od otce nebo matky, někdy také od dítěte, a získal vlastní informace vyšetřením. Utvořil si tak celkový obraz o zdravotním stavu dítěte a nastává okamžik vyslovení diagnózy, kterou lékař sděluje sestře, rodiči a také dítěti.

Blok, ve kterém lékař doporučuje způsob léčení, zaujímá v rozhovorech relativně velký prostor. Podrobné instrukce podává lékař u onemocnění komplikovaných a úporných, naopak bez vysvětlování, s rutinou dává pokyny, jak postupovat při běžných onemocněních, jako je angína, kašel, rýma. V této části se také častěji zapojuje do rozhovoru rodič, který se vyptává na podrobnosti způsobu léčení, na podávání léku, množství apod.

Pokyny lékaře, jak pečovat v nejbližší době o nemocné dítě, vyústí do poslední části rozhovoru, do stanovení data kontroly. Tato část rozhovor obsahově ukončuje. O termínu další návštěvy mluví lékař zvláště v případě, kdy má podezření na nástup komplikovanějšího onemocnění.

Závěrečný kontakt probíhá úsporně a stereotypně poděkováním rodiče a výměnou pozdravů mezi rodičem a lékařem, eventuálně sestrou a dítětem. (Podle toho, jak se vyvíjí situace v ordinaci, se ovšem jednotlivé bloky rozhovoru někdy překrývají, prolínají.)

 

b) Už sledování celkového schématu, kde se neustále mluvilo o otázkách, pokynech, instrukcích a dalších komunikačních aktivitách lékaře, nás nenechalo na pochybách o tom, že dění při návštěvě má ve svých rukou lékař. Je nejvyšší autoritou, jen v čistě administrativních záležitostech přenechává řízení sestře.

M	dobrý den
L	dobrý den
M	osumdesát pět (=rok narození) hutní (=název pojišťovny)
L	tys byl v té nemocnici / že?
M	měli sme přijít hneď v pátek / ale já sem byla v práci (matka odpovídá za chlapce)
L	ano
S	u jaké ste pojišťovny?
M	hutní
S	hutní? / vy ste mně nedala kartičku (=průkaz pojištěnce) a říkala sem kartičku / když sem tam (do čekárny) vyšla
L	nó
M	jéžiši tak já / my se pro ňu vrátíme / za chvíli
L	no tak teď už není potřeba / už vás máme / ale příště když nám přídete říct dobrý den
S	jako legitimaci
L	tak nám musíte dát průkazku od pojišťovny
M	ve dveřách dávat / jo?

V tomto rozhovoru se uplatnila autorita lékaře a sestry hned na počátku; matka je ochotna podřídit se jejich požadavkům i za cenu, že se by se vrátila domů pro průkazku [203]pojištěnce. Můžeme zde však rovněž sledovat, že lékař většinou hledá mezi nutnou autoritou a žádoucí vstřícností k pacientovi rozumný kompromis. Rozhovory lékaře s pacienty nejsou – aspoň v tomto případě – nějakým produktem bezduché, rutinované byrokratické mašinérie. Účastníci jsou sice do jisté míry spoutáni pevnou strukturou rozhovoru a jeho základní asymetrickou povahou; na druhé straně však mají k dispozici i prostředky, s jejichž pomocí dokážou tato omezení překonávat.

Velice zajímavým aspektem rozhovorů v lékařské ordinaci jsou proto tematická odbočení a konverzační vložky v této přísně strukturované institucionální komunikaci. Původcem odbočení je téměř vždy lékař. Jako dominantní osoba rozhovoru v ordinaci by mohl zřejmě kdykoli začít mluvit o něčem, co s návštěvou dětského pacienta nijak nesouvisí, ale z důvodů profesionálních a jistě i časových využívá této možnosti většinou promyšleně a cílevědomě. Součástí jeho strategie při vyšetřování dítěte a vůbec při rozhovoru s ním je prokládání lehčích konverzačních pasáží, někdy jen výpovědí, někdy i replikových komplexů, v nichž se, ač zřídka, projeví i dítě jako alespoň minimálně aktivní partner.

Zde je třeba uvést jeden z nejmarkantnějších rysů komunikace v ordinaci dětského lékaře, totiž že dítě je sice nejdůležitějším účastníkem celé interakce, mluví však ze všech nejméně a jsou i návštěvy, ve kterých nepromluví vůbec. V komunikaci ho plně zastupuje rodič. Zcela přirozené to je při návštěvách matek s kojenci, kdy se matka s nedávno narozeným nebo několik málo měsíců starým dítětem ztotožňuje a tak to chápe i lékař (L: no vy už ste velcí / kolik máte měsíců?; L: zoubky už máte? – M: ne / nemáme). Obvyklé to však je i u dětí, které jsou schopny samostatného mluvení i uvažování.

Některá vyšetření však skutečně vyžadují spolupráci dítěte. Lékař tu volí osvědčenou strategii: žertování, navození přátelského blízkého kontaktu s dítětem. Dítě oslovuje, klade mu otázky, na které nemůže odpovědět rodič. Přesto však děti odpovídají jen zřídka a jen na otázky zcela konkrétní. Lékař také pozměňuje svůj způsob řeči podle věku dítěte a také podle toho, jestli vyšetřuje děvče, nebo chlapce. S chlapci „po mužsku“ žertuje, děvčátka povzbuzuje chválou:

(P = Petr)
L	Peťo pocem posaď se / kolik ste říkal teplotu?
O	má teplotu zvýšenou
L	otevři pusu // hodně / jak když mě chceš sněst / já su veliký na mě musíš hodně / vyplázni jazyk / dobře stačí / otevři oči / nahoru se podívej // není to pěkný /// dýchej s pootevřenou pusou zhluboka /// dobře / tak se obleč // aji ty oči má trošku do žluta / nepils pivo náhodou? / určitě né? / no já nevim / no před taťkú to nemožeš říct / že?
(Gá = Gábinka)
L	tak poť / já si tě prohlídnu [Gá kašle] no kašleš / kašleš / a pěkně si odkašláváš / vyhrň si košilky / tak pěkně / no vidíš jak to umíš // tak /// studí to?
Gá	jo
L	tak hodně dýchej / aby se to nahřálo / aby to přestalo studit / zhluboka

S dospělým doprovodem mluví lékař převážně věcně, bez žertování, k věci. Výjimečně je původcem tematického odbočení rodič; častěji jsou to babičky, u nichž lékař toleruje povídavost, a dokonce je někdy ochoten si s nimi krátce „poklábosit“:

[204]B	mlíko / mlíko teplý a / říkám to je aj dobrý na ten krk to mlíko teplý / no my sme doma / jéžišmarjá / mlíko s máslem nám matka dávala
S	s medem s medem
B	ale s máslem
L	a pomohlo to?
B	tož já nevím / vyléčili sme se
S	na průjem tak akorát
B	né / né snáď moc teho másla / ne jak asi to ne / ale že vopravdu / já nevím ani od horečky zme nic nemívali
S	to se říkává mlíko z medem a vincentkú
L	tak něco vyzkoušejte / a pak mně to poradíte / a jesi to / jesi to bude pomáhat / tak já to budu radit ostatním
B	toto opravdu zme tak toto nebo / do slaný vody hadru a na krk / a bylo to / když bolelo v krku / když bolelo v krku / no já nevím teda co to bylo za léky teda
L	no zkuste to / no
S	zapařit ten krk / to není špatný

Pro úspěšné překonání základní institucionální asymetrie jsou tedy podstatné strategie, které lékař uplatňuje při řeči s dítětem, rodičem a sestrou. Je si vědom toho, že pro každého z účastníků těchto rozhovorů je vhodný určitý přístup. Ví, že je třeba získat důvěru dítěte, aby ho mohl dobře vyšetřit, popřípadě ošetřit a aby si zajistil, že i při příštích návštěvách bude dítě spolupracovat. Ví, že je třeba získat důvěru rodičů, aby se spolehli na jeho rady a zákroky a postupovali bez obav podle nich při domácí péči o dítě. A ví také, že je třeba udržovat stabilní profesionální vztah se sestrou s rovnováhou dominance a partnerství, aby ordinace dobře fungovala. Tyto strategie lze sledovat také na užívaných jazykových prostředcích; lékař volí termíny nebo jejich laické opisy s ohledem na momentálního příjemce, tlumí, nebo naopak posiluje aktivitu doprovázející osoby, mluví zkratkovitě, heslovitě tam, kde je zaručené porozumění, naopak podává obšírný výklad u problémů řídkých, komplikovaných, odlehčuje situaci hovorem o zjevně banálních záležitostech a zbavuje tak především matky zbytečných obav, naopak v situaci nebezpečné rychle jedná. V jeho případě se potvrzuje, že umění dobře léčit je v této souvislosti rovněž uměním dobře komunikovat.

 

c) Zajímavé by bylo postihnout tematickou výstavbu této jednotně strukturované komunikace. Tematicko-rematické uspořádání jednotlivých výpovědí by zřejmě umožnilo aplikaci Danešovy (1968) teorie tematických posloupností. Na první pohled je zřejmé, že některé pasáže lékařových pokynů, jak postupovat při léčení dítěte, připomínají do jisté míry systematický odborný výklad, který je podán způsobem připomínajícím jeden z typů tematických posloupností, TP rozvíjení rozštěpeného rématu:

 

L (sou to zarděnky)
		když se to (vyrážka) bude ztrácet (T=téma) / tak to bude v pořádku (R=réma)
…
		pokud by se to neztrácelo (T) / tak se tady ještě tento týden ukážete (R)
…
		když se to neztratí do středy (T) / tak ve štvrtek (R)

 

S využitím principu tematicko-rematických vztahů by bylo možno zkoumat i výstavbu rozhovoru z jednotlivých bloků. Navíc – jak už bylo uvedeno výše – je [205]pro některé druhy institucionální komunikace příznačné, že jednotlivý dialog je součástí rozsáhlejšího diskurzu. V tomto případě jde dokonce o několik diskurzů: přirozený celek z hlediska pacienta (a jeho doprovodu) vytvářejí jeho návštěvy v ordinaci v souvislosti s jedním konkrétním onemocněním; z hlediska lékaře a sestry možná spíše soubor rozhovorů, které za sebou následují (propojeny zvoláním može další, můžete poslat dalšího) v rámci jejich denní služby v ordinaci; je tu však ještě dlouhodobý diskurz vedený s dítětem (a jeho rodiči), které je lékařovým stálým pacientem. Při interpretaci každého rozhovoru je třeba mít neustále na zřeteli, že celý jeho tvar je složitě podmíněn těmito komplexními souvztažnostmi.

 

3.2. Telefonické rozhovory občanů s ohlašovnou požáru

a) Podkladem analýzy se staly transkripty dvou souborů nahrávek, pořízených v ohlašovnách požáru v Praze (96 telefonátů) a Chomutově (111 telefonátů). Pokud jde o typy hovorů, je třeba nejprve uvést, že relativně malé procento občanů, kteří se obracejí na požární službu a hovoří s jejím dispečerem, chce skutečně ohlásit požár (v Chomutově 75 % rozhovorů, v Praze však pouze 25 %). Velmi často se však volající (většinou z bezradnosti, protože je nenapadá jiné řešení) obracejí na hasiče s úplně jinými problémy – dalo by se říci se všemi problémy „katastrofického“ rázu. Bývají to např. žádosti o pomoc při vyprošťování osob, které zůstaly „viset“ ve výtahu; žádosti o pomoc při havárii vodojemů nebo vodovodních potrubí, z nichž vytéká voda, ev. i při různých poruchách dodávky vody; a žádosti o pomoc při vniknutí do zavřených bytů v případech, kdy si občané nedopatřením zavřeli dveře a nemají u sebe klíče (někdy je situace navíc komplikována tím, že v bytě je dítě nebo stará bezmocná osoba).

Další velkou skupinu tvoří rozhovory vznikající z omylu při volbě čísla: nejčastěji volající zamění ohlašovnu požáru (linka 150) s pohotovostní linkou Záchranné služby (linka 155) nebo policie (158), v panice totiž zřejmě vytočí první z těchto čísel, které jim přijde na mysl.

Poslední výraznou skupinu tvoří dialogy, v nichž volajícími jsou děti, příslušníci narušené mládeže, osoby psychicky postižené nebo pod vlivem alkoholu. V těchto případech zneužívání linky jde buď o momentální potřebu jakéhokoli kontaktu, nebo o hru, mystifikaci, provokaci či vyhrožování (např. neustále volající mladý muž se značně vulgárním vyjadřováním vyhrožuje umístěním výbušniny na pražskou hasičskou stanici).

Struktura dialogů zaměřených skutečně na hlášení požáru je rámována na začátku i na konci krátkými sekvencemi replik, které patří k ritualizované podobě telefonických dialogů a obsahují především prvky zdvořilostní a kontaktové (účastníci rozhovoru se vzájemně představí, pozdraví, navazují kontakt, v závěru se pak loučí, děkují, zdraví). Uvnitř rámce pak dialogy obsahují tyto sekvence:

1) Vlastní hlášení požáru začíná obvykle poměrně lakonickou výpovědí, založenou na sémantice výrazů hořet, pálit, doutnat, kouřit, požár, oheň, kouř, dým apod. (tady hoří; tam hoří popelnice; já sem chtěl oznámit požár v bytový jednotce; tady vedle z bytu se valí kouř; v tom lesíku to doutná; tady sousedovi chytla kůlna). [206]Dále pak volající v řadě případů hned rozvíjí své první sdělení: podrobněji charakterizuje celou situaci, připojuje detaily a bližší okolnosti nebo se snaží uvést příčiny požáru:

– v Řeporyjích hoří na skládce / my sme tam viděli dyž sme tam jeli s klukama tam je hroznej čoud / a viděli sme jak tam v lese hoří / jak je tam plamen

– dívám se na Chemapol z kterýho se valí ze střechy černý dým / já nevim esli tam hoří ale mohlo by / je to úkaz neobvyklý

2) Přesné určení místa, kde k požáru došlo: tuto sekvenci řídí hasičský dispečer, který se v interakci s partnerem snaží zjistit a zaznamenat přesnou lokalizaci události. Poměrně rozsáhlé vložené sekvence vznikají z toho, že hasič nerozumí a musí se snažit přimět partnery ke zřetelné výslovnosti. Např. v rozhovoru se starou paní vzniká nedorozumění tím, že klientka nesprávně vyslovuje jméno ulice (Fínská místo Finská); tím uvede hasiče v omyl a komunikaci zbytečně prodlouží. Vložená sekvence může mít i takovýto rozsah:

H[3]	prosim vás řekněte mi eště pomalu tu ulici
K	ulice Kře nic ká
H	Křemická?
K	ano
H	tak dobře
K	Křenická
H	neni to Křimická?
K	metro Skalka jak je / tam se zeptáte kde je Křenická
H	moment počkejte Kře nic ká jo nebo Kře mic ká?
K	K
H	K
K	K ř e n i
H	nická
K	Křenická
H	no

3) Identifikace volající osoby: zde dispečer potřebuje zjistit jméno volajícího, číslo telefonu, z něhož volá, a dohodnout se s klientem na tom, že si telefonát ověří, tj. že si udělá zpětný dotaz. I zde vznikají vložené sekvence založené na tom, že je třeba jméno několikrát opakovat, slabikovat nebo hláskovat; odhlédneme-li od vážnosti situace, jsou to někdy sledy replik poměrně groteskní:

H	jak se menujete?
K	Maňák Jindřich
H	jak?
K	Maňák Jindřich
H	já vám nerozumim
K	Maňák Jindřich
H	Maják?
K	ano
H	Maják

[207]4) Akce hasičů (výjezd, nasazení protipožární techniky) může být tematizována na začátku, hned po oznámení požáru, kdy někteří klienti přímo žádají, aby hasiči (a to co nejrychleji) přijeli. Takřka závazně, obligatorně přichází na řadu v závěru: příslibem služby, že hasiči přijedou. Za povšimnutí stojí distribuce slovesných osob a čísla v těchto výpovědích. Nejčastější je nesporně 1. osoba plurálu, ztělesňovaná obvykle spojením my jedeme: dobře my tam jedeme; jedeme na místo; tak jedem; my se tam přijedem podívat teda; tak jo my jedeme díky, ev. my se tam na to podíváme. Vyjádření tohoto druhu jsou příznačná pro službu, tj. mluvčího-zástupce instituce, která ho v sobě zahrnuje (inkluzivní plurál) a s níž se ztotožňuje.

Jinak je tomu při užití 3. osoby plurálu: tak voni tam pojedou jo?; dobře no voni už tam jedou; voni se tam teda pojedou podívat jo? V těchto případech mluvčí odděluje svou kompetenci od kompetence hasičů, kteří budou vysláni „na místo“. 3. osoba plurálu staví do popředí perspektivu zásahové jednotky (voni); další užívanou možností je však ještě 1. osoba sg., tedy pohled z perspektivy služby v ohlašovně, zdůraznění její autority a rozhodovací kompetence: no já je pošlu teda; no tak já vám tam pošlu jeden vůz.

Občané, kteří se obracejí k hasičům s „katastrofou“ jiného druhu, než je požár, pochopitelně nejprve popisují situaci, do níž se dostali („zabouch sem si dveře“, „u nás praskla roura s vodou v baráku a teče voda do sklepa“, „jedna pani zůstala viset ve výtahu“). Hasičská služba po této expozici někdy ještě zjišťuje bližší okolnosti „katastrofy“ a poté se snaží rozhovor ukončit jedním ze dvou témat: buď skutečně slibuje pomoc (třeba v případě, že v nepřístupném bytě je dítě, které se vyklání z okna), nebo – mnohem častěji – vysvětluje, že řešení těchto situací nepatří do kompetence požárního útvaru, a nabízí volajícím telefonní čísla jiných, kompetentních institucí (vodárny, výtahářská pohotovost, zámečnické firmy aj.). A konečně v rozhovorech – „omylech“: (1) volající za pomoci hasičů zjišťuje, že se dovolal jinam, než potřeboval; (2) volající vysvětluje, kam vlastně potřebuje volat, ev. se rovnou táže na příslušné číslo telefonu (na policii, Záchrannou službu, dopravní informace aj.); (3) hasiči mu poskytují potřebné telefonní číslo.

 

b) Po naznačení struktury hlavních typů „hasičských“ dialogů obraťme nyní pozornost k projevům institucionální asymetrie a k tomu, jak se s nimi účastníci dialogů vyrovnávají.

Asymetrie je mimo jiné založena na tom, že účastníci dialogu mají, pokud jde o předmět rozhovoru („požár, resp. nebezpečí požáru na určitém místě“), diametrálně odlišné znalosti a zkušenosti a mají vlastně velmi málo společného („společný zkušenostní komplex“ má v tomto případě minimální rozsah). Jeden z nich ví totiž velmi mnoho o požárech, jejich prevenci a likvidaci, nezná však okolnosti konkrétního požáru a hlavně místo, o němž je řeč; těchto údajů se musí v rozhovoru – často obtížně – dobírat. Druhý účastník naopak zná přesně místo, kde hoří, většinou se na něm nachází; právě proto však je pro něj tato znalost něčím tak banálním a samozřejmým, že ji často nedokáže s potřebnou přesností vyjádřit. Oba účastníci telefonního rozhovoru se tedy značně liší v tom, co je pro ně známé a co je pro ně nové.

[208]Zdálo by se, že pokud někdo volá na ohlašovnu a chce ohlásit požár, měl by být pro volajícího a pro toho, kdo telefon zvedne, „společnou znalostí“, tím známým, tím, co je spojuje, komponent „hoří“ (ať už v jakékoli formulaci: „požár“, „oheň“ …). Dalo by se předpokládat, že „hoří“ bude v prvních replikách dialogu tím, co je kontextově zapojeno a co bude tvořit téma prvních výpovědí. Ve skutečnosti se však „hoří“ málokdy objeví na počátku první repliky volajícího klienta: volající klienti ignorují fakt, že „hoří“ představuje to, co mají s partnerem společného, od čeho by tedy měli svou výpověď začít a dále odvíjet její perspektivu. Tento neutrální přístup se zřejmě u klientů dostává do kolize se skutečností, že „požár“, „oheň“ je pro ně něčím šokujícím a rozhodně novým. Proto se v jejich výpovědích „hoří“ posunuje od začátku výpovědi doprava a získává tak vyšší stupeň komunikativního dynamismu. Souvisí to nepochybně se vzrušením mluvčího, s emocionálním zabarvením výpovědi, které umožňuje i subjektivní pořad komponentů. U klientů-laiků se naopak projevuje tendence klást na první místo údaj o místě požáru: ten je pro ně – na rozdíl od ohně – něčím známým a blízkým. Často je zastupován pouze deiktickým příslovcem tady (tj. „tady, kde se nacházím, kde bydlím, kde to znám“). Tak se „hoří“ (často intonováno důrazně, až jako zvolání, výkřik) dostává velmi často až na konec výpovědi a stává se v ní složkou s nejvyšším stupněm komunikativního dynamismu: tady pod Křímovem v těch lesích hoří; tady na Březenecký ve věžáku tam na balkóně něco hoří.

Psychologicky je naprosto pochopitelné, že volající občané nejprve tematizují to, co je jim důvěrně známé, tedy scénu, místo děje; a nový a nebezpečný děj (požár) odsouvají až na konec, do rématu výpovědi. Pro pracovníka ohlašovny však není místo děje něčím samozřejmým, ale faktem neznámým a přitom navýsost důležitým. Jeho přístupu by proto vyhovovalo pořadí složek: „hoří“ (kontextově zapojené) – co hoří – kde; specifikaci místa by potřeboval až na konci, ve vlastním rématu, ve chvíli, kdy si ujasní okolnosti požáru a chce si zaznamenat místo. Jeho pořadí tak koliduje s pořadím klienta: pokud klient překotně vychrlí místní určení – ať jakkoli přesné – na samém začátku, hasič si ho nezapíše a musí se pak na místo požáru dotazovat znovu. Tím překonává důsledky velmi zřetelného projevu asymetrie účastníků rozhovoru.

Viděli jsme, že asymetrie zasahuje nejen znalosti účastníků, ale i jejich komunikační schopnosti a psychické rozpoložení (náročná situace a vzrušení mohou do značné míry paralyzovat vyjadřovací schopnosti klienta, které někdy samy o sobě nejsou příliš rozvinuté). V těchto případech pozorujeme u hasičských dispečerů oscilaci mezi rutinním dodržováním závazných pravidel institucionální komunikace a mezi „lidským“, individualizovaným přístupem. Není třeba si pracovníky ohlašoven idealizovat – přes veškerou profesionalitu zaslechneme někdy i z jejich intonace těžko skrývanou netrpělivost. Přesto však nás asi následující ukázky přesvědčí o tom, že nezřídka projevují trpělivost téměř nadlidskou a že se dokážou vyrovnat s až neuvěřitelnými komunikačními „výkony“ volajících. Následující rozhovor se starší paní působí až komicky a pracovnice ohlašovny se musí vyrovnávat s tím, že mluvčí je naprosto neschopna abstrahovat od množství zbytečných informací a osobních sdělení:

[209]H	ohlašovna požáru
K	dobrý den prosim vás já bych vám chtěla jenom něco říct
H	no je to / jedná se vo požár?
K	no jistě / takhle / já sem se vrátila včera z Moravy a dneska sem si šla na bezinky do lesa
H	no
K	no to je černej bez
H	já to znám
K	no a na šípky / a / jak sem šla do jak je ta vodárna tam víte / tak tam je ohniště a to vypadá že už to hoří asi dva dny / nebo
H	to je někde pod Partyzánem nebo kde?
K	nemůžu přesně říct jak dlouho / ale byla tam taky ňáká pani která hledala hřiby a ňáká školka
H	ale
K	moment / já sem se tý školky zeptala jesi náhodou ten oheň nezaložili oni
H	moment moment moment no haló
K	no a vona ta školka co tam byla tak řekli že voni to nebyli / já řikám no
H	ale mě nezajímá helejte jesi to byli nebo ne / kde to místo / já potřebuju vědět / a co hoří vlastně?
K	no to hoří jako to ohniště (…)
	(…)
K	nojo helejte jak se menujete?
K	no je já se menuju Vopálenská a mám teďkon dovolenou / vrátila sem se z Moravy já sem byla na Moravě (…)

 

Volajícím osobám dělá nezřídka velké potíže jasně, stručně, přesně a výstižně popsat místo požáru (a ev. cestu k němu). Hasiči přijímající sdělení typu a dyž tam u toho přejezdu budou tak je to po levý straně uvidí; jak sem šla do do jak je ta vodárna tam víte tak tam je ohniště mají často hodně práce s tím, aby požár aspoň přibližně lokalizovali. Popis místa se sice nacvičuje ve škole jako jeden ze základních slohových útvarů, leckdy se však možná k jeho nácviku přistupuje formalisticky; zdá se, že se tato dovednost může uplatnit i ve velmi závažných a dramatických životních situacích. Opravdu málokdy se přihodí, že volající klient poskytuje potřebné údaje o místě rychle, věcně, přesně, s telegrafickou stručností – tj. v podobě nominalizované a nominativní, bez redundantních sloves a spojovacích výrazů: zoopark Chomutov / u horní konírny malej starej seník vedle velkýho stohu slámy… Takovým přístupem snižuje asymetrii na minimum.

Kromě rozrušení a nedostatečných znalostí či potřebných vyjadřovacích schopností se na asymetrické povaze dialogů podílí ještě další faktory. Většina z nás se nestává svědky požáru příliš často: a máme-li zvednout telefon a zavolat na linku 150, musíme se k tomu odhodlat, pociťujeme značnou nejistotu, nechceme se blamovat. Proto řada mluvčích volí velice opatrný postup, do jisté míry se od svého počínání distancuje, nechává si „zadní vrátka“. Neklamně o tom svědčí formulace typu nechci dělat zbytečnej poplach; nechci zbytečně strašit; možná že volám zbytečně; já si nejsem jistá co to je ale vypadá to že tam hoří; aby mně jako náhodou pak někdo nevynadal třeba že sem plašil. Stupeň asymetrie závisí na mentalitě klientů, která je velmi rozdílná: jedni pociťují uspokojení, že konají svou občanskou povinnost; druzí cítí spíše rozpaky; třetí se dokonce obávají, aby za příjezd hasičů – třeba zbytečný – nemuseli platit. Za všechny ještě jednu ukázku ustrašenosti [210]a alibismu volajícího: no ale prosim vás neberte to jako že vám to vohlašuju přímo / kdyby tam něco bylo jinýho (…) nemůžu za to jo?

Příznačná je nejistota – v kombinaci s jistou provinilostí – pro ty klienty, kteří se obracejí na linku 150 „nepatřičně“, s jinými „katastrofami“, než jsou požáry; jejich rozpaky jsou vyjadřovány např. prostřednictvím výrazu nevím, nevíme (nevim na koho se mám obrátit; nevim jestli telefonuju správně), prostřednictvím výrazu rada, poradit (nevíme si rady co máme / kam máme volat; nemůžete nám poradit?) či prostřednictvím nejrůznějších otázek (nevíte koho bych měla požádat aby vodčerpali ten sklep?).

Právě v těchto typech dialogů však může vyhrocená asymetrie účastníků vést až k ostrému konfliktu. Klienti jednají v afektu, naléhají vší mocí na příjezd hasičů, stěžují si, vyhrožují jim. Nejsou spokojeni s vysvětlením, že hasiči jim pomoci nemohou, ani s nabídnutou pomocí ve formě telefonního čísla vodáren, výtahů či zámečníka. Pokoušejí se hasiče podplatit, snaží se je přimět k zákroku i lstí (předstíráním, že hrozí požár: mám v bytě zavřený děcka a mám dojem že si tam hrajou s plynem). Takové rozhovory mnohdy končí i rozzlobeným tónem klienta, užíváním vulgárních výrazů a nadávek, nebo výčitkami, uraženým tónem, ironií; občané službu konajícímu pracovníkovi neomaleně spílají, obviňují ho, dokonce mu tykají, chovají se agresivně, nakonec prásknou sluchátkem. V takovýchto výměnách se hasiči drží zpátky – úlohou představitele instituce je pokud možno občany uspokojit a vyhnout se konfliktům. Pouze někdy a jen do jisté míry otevřeně uplatňují vůči partnerovi určitou nadřazenost, chrání si svou profesionální prestiž, někdy klienta i ironizují nebo užívají „zdeúředního“ oficiálního kódu typu vstupujeme do bytu v případě obecného ohrožení či nebezpečí života / potažmo tedy vlastního požáru v bytě / vstupy provádíme násilím…

Službu konající hasič je tedy reprezentantem své instituce vůči veřejnosti a dává také neustále – a různými způsoby – najevo ztotožnění s ní (jak jsme to viděli např. z užívání 1. osoby plurálu: my se tam jedeme podívat, my vopravdu nemůžeme tadydle na to jet). Svou instituci před veřejností hájí, brání ji proti výtkám, útokům a výhrůžkám klientů. S jeho „institucionálností“ je spojena i určitá sebejistota a autoritativnost, která se podílí na asymetrickém rozdělení rolí (kontrastuje s nejistotou, nervozitou a napětím, jež můžeme pozorovat v replikách volajících osob). Na druhé straně však chápe poslání své instituce bezvýhradně jako službu veřejnosti. Všichni zaměstnanci obou ohlašoven požáru v našich nahrávkách přistupují ke klientům s porozuměním a svůj přístup k nim individuálně odstiňují. Snaží se bezradným poradit, zoufalé povzbudit, rozrušené a hysterické uklidnit. Ty, kdo mluví příliš pomalu a rozvláčně, se pokoušejí zrychlit, naopak jiné mluvčí, kteří ze sebe překotně chrlí spoustu nadbytečných údajů, se snaží zkoncentrovat k podání podstatných informací. Někomu je třeba skákat do řeči, jinému je třeba trpělivě opakovat tutéž otázku několikrát. To vše pracovníci ohlašoven požáru zvládají; dokážou skloubit svou institucionální roli a profesionální odpovědnost se slušností a porozuměním pro klienty a ve stresových životních situacích je nedeprimují tím, že by jim nastavovali nelidskou tvář uspěchaných byrokratů.

 

[211]c) Zdálo by se, že telefonát na hasičský dispečink je v našem životě událostí tak výjimečnou, že nemůže být součástí žádného nadřazeného komplexu komunikátů. V některých případech je však nezbytné i tyto dialogy interpretovat na pozadí širšího kontextu. Uveďme aspoň dva takové případy. Rozhovor se může stát součástí diskurzu-intertextu propojeného jedním požárem, kdy volá postupně řada občanů a ptá se už vám někdo hlásil požár na …? V takovém cyklu jsou rozhovory postupně stále stručnější a fragmentárnější, protože služba volajícího co nejdříve přeruší a dá mu najevo, že už tam na to jedou. A za druhé jsou tu diskurzy, kdy do ohlašovny volá opakovaně týž občan: buď třeba stále nepříčetnější a už neomaleně vyhrožující otec, který se nemůže domoci otevření svého bytu (s malými dětmi), nebo anonym hrozící umístěním bomby na hasičskou stanici (tyto dialogy mají specifickou kontinuitu, založenou mj. na patologických projevech přátelství vyšinutého mladíka vůči hasičskému dispečerovi: tak dneska ve tři vám to tam bouchne / už se neuslyšíme / budu si volat s jiným blbečkem / ty se se mnou ani nerozloučíš? / to se mi nelíbí / tak čau kriple).

Pokusily jsme se v tomto příspěvku aspoň naznačit, jak zajímavý výzkumný materiál představují institucionální dialogy. Jejich analýza může značně obohatit jak naše teoretické poznání dialogu a jeho vlastností, tak naše povědomí o tom, jak spolu v různých situacích komunikují čeští mluvčí. Zde jsme se zaměřily jen na některé typy dialogů, na jejich specifickou výstavbu a strukturní zákonitosti, na jejich asymetrické ustrojení a (aspoň v náznaku) na koherenci vyšších dialogických celků. Jen sporadicky jsme se mohly zmínit o vlastním jazyce těchto rozhovorů, o jejich specifické profilaci např. z hlediska zastoupení spisovné a obecné češtiny, o některých jazykových zvláštnostech. Snad se tomu budeme moci více věnovat v nějakém dalším příspěvku.[4]

 

LITERATURA[5]

 

BERGMANN, J. R.: On the local sensitivity of conversation. In: I. Marková – K. Foppa (ed.), 1990, s. 201–226.

ČMEJRKOVÁ, S. – HOFFMANNOVÁ, J. – MÜLLEROVÁ, O. – SVĚTLÁ, J. (ed.): Dialoganalyse, VI. Teil 1, 2. Niemeyer, Tübingen 1998.

DANEŠ, F.: Typy tematických posloupností (na materiále českého textu odborného). SaS, 29, 1968, s. 125–141.

DREW, P. – HERITAGE, J. (ed.): Talk at Work. Interaction in Institutional Settings. Cambridge Univ. Press, Cambridge 1992.

FAIRCLOUGH, N.: Discourse and Social Change. Polity Press, Cambridge 1992.

HENZL, V.: Linguistic means of social distancing in physician/patient communication. In: W. von Raffler-Engel (ed.), 1990, s. 77–93.

HOFFMANNOVÁ, J.: Dialog a instituce. SaS, 55, 1994, s. 208–215.

HOFFMANNOVÁ, J: Stylistika a… Trizonia, Praha 1997.

HOFFMANNOVÁ, J. – MÜLLEROVÁ, O.: Vývoj a současné akcenty analýzy dialogu. SaS, 53, 1992, s. 111–122.

[212]HOFFMANNOVÁ, J. – MÜLLEROVÁ, O.: Institucionální komunikace. In: Česká slavistika 1998. Slovanský ústav AV ČR, Praha 1998, s. 129–136.

HOFFMANNOVÁ, J. – MÜLLEROVÁ, O.: Dialog v češtině. Verlag Otto Sagner, München 1999.

LINELL, P.: Approaching Dialogue. J. Benjamins, Amsterdam – Philadelphia 1998.

LINELL, P. – GUSTAVSSON, L. – JUVONEN, P.: Interactional dominance in dyadic communication: A presentation of initiative-response analysis. Linguistics, 26, 1988, s. 415–442.

LINELL, P. – MARKOVÁ, I.: Acts in discourse: from monological speech acts to dialogical inter-acts. Journal for the Theory of Social Behaviour, 23, 1993, s. 173–195.

LUCKMANN, T.: Social communication, dialogue and conversation. In: I. Marková – K. Foppa (ed.), 1990, s. 45–61.

MARKOVÁ, I.: On structure and dialogicity in Prague semiotics. In: A. H. Wold (ed.), 1992, s. 45– 63.

MARKOVÁ, I.: Sociogenesis of language: perspectives on dialogism and on activity theory. In: W. de Graaf – R. Maier (ed.), Sociogenesis Reexamined. Springer, New York 1994, s. 27–46.

MARKOVÁ, I. – FOPPA, K. (ed.): The Dynamics of Dialogue. Harvester Wheatsheaf, New York et al. 1990.

MARKOVÁ, I. – FOPPA, K. (ed.): Asymmetries in Dialogue. Harvester Wheatsheaf, New York et al. 1991.

MARKOVÁ, I. – GRAUMANN, C. F. – FOPPA, K. (ed.): Mutualities in Dialogue. Cambridge Univ. Press, Cambridge 1995.

MUKAŘOVSKÝ, J.: Dialog a monolog. In: Kapitoly z české poetiky, I. Melantrich, Praha 1941, s. 145–175.

MÜLLEROVÁ, O.: Kompromisy v komunikaci lékaře a pacienta. In: Retrospektívne a perspektívne pohľady na jazykovú komunikáciu (v tisku).

MÜLLEROVÁ, O. – HOFFMANNOVÁ, J.: Kapitoly o dialogu. Pansofia, Praha 1994.

MÜLLEROVÁ, O. – HOFFMANNOVÁ, J. – SCHNEIDEROVÁ, E.: Mluvená čeština v autentických textech. H+H, Jinočany 1992.

RAFFLER-ENGEL, W. von (ed.): Doctor-Patient Interaction. J. Benjamins, Amsterdam – Philadelphia 1990.

ROMMETVEIT, R.: On Message Structure. Wiley, London 1974.

ROMMETVEIT, R: On axiomatic features of a dialogical approach to language and mind. In: I. Marková – K. Foppa (ed.), 1990, s. 83–104.

ROMMETVEIT, R.: Outlines of a dialogically based social-cognitive approach to human cognition and communication. In: A. H. Wold (ed.), 1992, s. 19–44.

ROTER, D. L. – HALL, J. A.: Doctors Talking with Patients / Patients Talking with Doctors. Improving Communication in Medical Visits. Auburn House, Westport 1992.

ŠPRTA, O.: Komunikativní aspekty dialogu v ordinaci dětského lékaře. Diplomová práce. FF UK, Praha 1996.

WOLD, A. H.: The Dialogical Alternative: Towards a Theory of Language and Mind. Scandinavian Univ. Press, Oslo 1992.

 

R É S U M É

From a theory of dialogue to institutional communication

This article draws attention to some theoretical features of dialogue and their specific manifestation in the institutional dialogue.

First, dialogue is characterised as a historical and cultural phenomenon. The most common current approaches in the analysis of dialogue are outlined, including conversation analysis, discourse analysis, critical discourse analysis and the initiative-response analysis. Reffering to Bakhtin’s and Mukařovský’s theories of dialogue, mutualities in constructing dialogical asymmetries are emphasised.

[213]The second part discusses institutional dialogue as a particularly suitable material for the study of asymmetries and of other dialogical features.

Finally, two types of an institutional dialogue are presented: first, doctor-patient dialogue and second, telephone dialogues between client and fire-brigade staff. In both cases the dialogical analyses focus on the following phenomena: a) the structure of dialogue and the ways it is broken; b) different expressions of asymmetry; c) the relationship between the two types of analysed dialogues and more complex discursive units.

O. Müllerová, J. Hoffmannová:
Ústav pro jazyk český AV ČR
Letenská 4, Praha 1

I. Marková:
Department of Psychology, University of Stirling
FK94LA Stirling, United Kingdom

Slovo a slovesnost, ročník 60 (1999), číslo 3, s. 195-213

Předchozí Miroslav Komárek: Komunikace versus systém?

Následující Irena Vaňková: Kognitivně-kulturní inspirace z Polska